Selon l’enquête Global Consumer Insights Survey de PwC, menée sur un échantillon de 9 069 consommateurs de 25 pays différents, les consommateurs prévoient de rester davantage chez eux et sont prêts à changer radicalement leurs habitudes d’achat pour répondre aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement et augmenter pour répondre à l’inflation.

Plus précisément, plus d’un sur trois (37 %) déclarent qu’ils choisiraient une autre entreprise pour répondre à leurs besoins ou – s’ils achètent dans des magasins physiques – passeraient aux achats en ligne. Ainsi, près d’un tiers des acheteurs en ligne déclarent qu’ils donneraient aux magasins physiques une chance de répondre à leurs besoins, tandis que 40 % utiliseraient des sites de comparaison de prix pour vérifier la disponibilité des produits.

L’incertitude mondiale et les problèmes de chaîne d’approvisionnement obligent de plus en plus d’acheteurs à se tourner vers les marchés locaux. Huit répondants sur dix ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer plus pour des produits fabriqués dans leur pays ou leur région.

Malgré la hausse de l’inflation, plus de 75 % estiment qu’ils maintiendront les niveaux actuels d’achats dans la plupart des catégories de produits et de services au cours des six prochains mois. En fait, presque une personne sur deux (47 %) s’attend à dépenser plus d’argent pour l’épicerie. Cependant – et cela pourrait être un signe pour l’avenir – plus d’un consommateur sur quatre envisage de réduire une gamme de catégories de produits, y compris les produits de luxe (37%), les restaurants (34%), les arts, la culture et les sports (30 %) et la mode (25 %).

La hausse des prix des denrées alimentaires était la principale préoccupation des consommateurs, qu’ils achètent en magasin (65 %) ou en ligne (56 %), plus de la moitié des répondants (57 %) déclarant être confrontés à une augmentation des prix presque toujours ou souvent .

Les problèmes de la chaîne d’approvisionnement ont un impact négatif sur l’expérience du consommateur. Ceux-ci incluent la disponibilité des produits (43 % pour les acheteurs en ligne et 37 % pour les acheteurs en magasin), les longs délais de livraison pour les achats en ligne (42 %), ainsi que les longues files d’attente et les foules dans les magasins physiques (36 %). .

Sabine Durand-Hayes, Global Consumer Markets Leader, PwC France, a déclaré : « Alors que les consommateurs changent constamment leur comportement et leurs préférences d’achat et recherchent activement la meilleure expérience d’achat, les spécialistes du marketing et les fabricants de produits doivent agir rapidement pour répondre à l’évolution de la demande et de la pression de la demande. accommoder est ce qu’ils vivent eux-mêmes en raison de l’inflation et des perturbations de la chaîne d’approvisionnement. Selon nos estimations, cette pression ne diminuera pas dans un avenir prévisible. Les organisations agiles capables de gérer plusieurs éventualités tout en restant concentrées sur les besoins de leurs clients sont les mieux placées pour prospérer dans cet environnement instable.

La diffusion de nouvelles habitudes de consommation

Les consommateurs ont changé leur mode de vie et leurs habitudes d’achat en raison de la pandémie. Et il s’avère que bon nombre de ces habitudes ont été établies et seront renforcées au cours des six prochains mois.

Plus précisément, 63 % des consommateurs qui ont participé à l’enquête ont déclaré avoir déjà augmenté leurs achats en ligne, tandis que 42 % ont réduit leurs achats dans les magasins physiques. La moitié des répondants cuisinent davantage à la maison et 50 % ont augmenté les activités liées au divertissement et au divertissement à domicile.

Concernant leurs projets futurs, ces consommateurs estiment qu’ils iront encore plus dans le même sens :

● 50 % s’attendent à effectuer des achats en ligne plus souvent ; ce pourcentage est plus élevé chez les Core Millennials (58 %), les New Millennials (57 %) et la génération Z (57 %). Il est proportionnellement plus faible chez les baby-boomers (32 %) et les membres de la génération X (42 %). 39 % s’attendent à maintenir les achats en ligne aux niveaux actuels.

● 46 % prévoient de cuisiner davantage à la maison.

● 41 % feront plus d’activités liées au plaisir et au divertissement à la maison.

● 22 % réduiront leurs achats dans les magasins physiques, tandis que seulement 33 % les augmenteront

Les facteurs liés aux critères ESG continuent d’influencer significativement la perception des consommateurs

Environ un répondant à l’enquête sur deux a répondu que les actions liées à l’ESG d’une entreprise influencent souvent ou toujours leur confiance dans cette entreprise et la probabilité de recommander l’entreprise ou ses marques à d’autres. Les facteurs liés à la gouvernance d’entreprise (41%) et à la relation avec la société (40%) ont une influence significativement plus importante sur la décision d’achat que l’engagement environnemental de l’entreprise concernée (30%). En conséquence, les facteurs ESG ont plus de poids parmi la génération Z et la génération Y et moins de poids parmi la génération X et les baby-boomers.

Les facteurs les plus importants pour établir la confiance entre les clients et les entreprises sont la sécurité des données et l’expérience client. La protection des données personnelles arrive en tête (par 58% des répondants) car elle a un impact majeur sur la confiance dans les entreprises, enregistrant une augmentation de 11% sur les six derniers mois. Les réponses « répond toujours à mes attentes » et « fournit un excellent service » figurent en tête des réponses de plus de la moitié des répondants (53 % et 52 %, respectivement).

L’adoption de la réalité virtuelle est précoce mais prend de l’ampleur

L’impact de la réalité virtuelle (VR) et du métaverse en tant que canal d’achat commence à peine à se faire sentir, mais il y a des implications importantes pour les entreprises et les détaillants.

À l’échelle mondiale, 32 % des consommateurs interrogés ont utilisé des services et des fonctionnalités de réalité virtuelle au cours des six derniers mois, avec les pourcentages les plus élevés en Chine (56 %), en Inde (46 %) et au Qatar (45 %), ainsi que parmi la génération Z et les jeunes. la génération Y (39% chacun).

Parmi ceux-ci, plus de la moitié ont utilisé la réalité virtuelle pour jouer à des jeux ou regarder des films/émissions de télévision (51 %) ou participer à un monde virtuel. Cependant, près d’un tiers (32 %) des utilisateurs de VR déclarent avoir acheté des produits après avoir parcouru des magasins de VR, et près de deux sur dix (19 %) ont utilisé la VR pour acheter des produits de luxe. De plus, 45 % s’attendent à augmenter leurs dépenses via la réalité virtuelle dans six catégories à l’avenir.

Thanasis Spanos, Partner, Head of Customer and Operations, PwC Grèce, a déclaré : « Les défis auxquels est confrontée la scène internationale obligent les consommateurs à s’adapter de plus en plus aux nouvelles données à la recherche de solutions optimales sans avoir à continuer à se concentrer sur les problèmes qui important pour eux, comme la durabilité. Il sera intéressant de voir comment le paysage des consommateurs évoluera en fonction des nouvelles données et comment l’expérience omnicanal évoluera avec la convergence des magasins physiques et des achats en ligne à l’échelle internationale et locale. »