Il était temps que cela se produise également : un responsable en Inde a licencié 23 des 26 agents du service client qu’il employait sur la plate-forme de commerce électronique qu’il dirige et les a remplacés par un système d’intelligence artificielle. Il s’agit de Shoumit Shah, fondateur et PDG de Dunkaan, qui a décrit lundi dernier son expérience avec « l’expérience » jusqu’à présent comme très impressionnante et avec des résultats extrêmement efficaces.

« Grâce à ce chatbot IA, nous avons dû licencier 90% de notre équipe de support client », explique l’entrepreneur indien via Twitter. « C’était difficile ; Oui, ça l’était. C’était nécessaire ; Absolument », affirme-t-il alors.

Interrogé par CNN, Sumit Shah a précisé que les licenciements des 23 employés avaient eu lieu en septembre dernier. « Nous avons utilisé le développement de cette technologie pour transformer le fonctionnement du service client grâce à une boîte de discussion basée sur l’IA », a déclaré le responsable au diffuseur américain, reconnaissant que c’était pour ceux qu’il licenciait que les employés étaient associés à des coûts.

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Réponse immédiate, grosses économies

Pour les employés qui partaient, l’ensemble du déménagement était associé à des coûts, mais il présentait de grands avantages pour l’entreprise elle-même et ses clients. « Le temps de réponse aux demandes des clients est passé d’une moyenne de 1 minute et 44 secondes à zéro. En d’autres termes, nous répondons directement à nos clients. « En termes de temps nécessaire pour résoudre leurs problèmes, il est passé d’une moyenne de 2 heures et 13 minutes à 3 minutes et 12 secondes », a déclaré Sumit Shah à CNN.

Outre le temps, l’argent économisé par la plateforme Dunkaan grâce à l’intelligence artificielle est également impressionnant. « Nos coûts de service client ont chuté d’environ 85 % au cours des neuf mois où nous avons mis en place le système d’IA », a noté Shah.

réactions et inquiétudes

« C’est une histoire représentative des enjeux d’emploi qui accompagnent le développement de l’intelligence artificielle », note Emma Confrère du Figaro, qui fait le point sur l’actualité. Le journaliste français note que de nombreux internautes ont félicité l’homme d’affaires indien pour son initiative. Cependant, beaucoup ont exprimé leur inquiétude face à ce qui s’est passé à Dunkaan, tandis que certains clients de l’entreprise se sont dits choqués par l’impact social des conversations qu’ils ont maintenant avec le « robot ».

« C’est le tweet le plus cruel que j’aie jamais vu », a écrit un utilisateur indigné. « Il n’y a aucune raison de célébrer publiquement de telles décisions comme le fait l’exécutif de Dunkaan », écrit un autre, tandis qu’un troisième note : « Sans surprise, je n’ai trouvé aucune mention du personnel licencié. eux? Qu’est-il arrivé à ces gens ?

300 millions de chômeurs du jour au lendemain

Le « Figaro » français fait référence à une récente étude universitaire selon laquelle le métier de télémarketeur est l’un des métiers les plus menacés par l’intelligence artificielle et est menacé de disparition. Les enseignants, les sociologues et les politologues courent également un risque très élevé.

Une autre étude de Goldman Sachs a estimé que 300 millions d’emplois pourraient être remplacés du jour au lendemain par l’intelligence artificielle sans affecter les opérations commerciales et le service client.

« Si l’on prend en compte toutes les technologies d’automatisation, y compris l’intelligence artificielle, 27% des emplois correspondent à des métiers à haut risque de perte de personnel », prévient une étude de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). ), qui a été publié cette semaine.