Une enquête du magazine français « 60 millions de consommateurs » (60 millions de consommateurs) a révélé que « très souvent » les citoyens qui tentent de contacter des organismes publics en France par téléphone ne reçoivent pas de résultat, soit parce que les appels restent sans réponse, soit parce que les informations qu’ils reçoivent s’avère inexact.

« A partir de quel âge puis-je prendre ma retraite ? »

« Comment puis-je obtenir une carte de santé? »

Selon une enquête d’un magazine basée sur les données du Médiateur, demander des informations ou expliquer la procédure requise ressemble à un « champ de bataille » pour les citoyens qui ne connaissent pas Internet ou qui n’y ont pas accès.

Si la transformation numérique des services publics s’accélère, des problèmes subsistent : 15% des Français n’ont pas accès à internet depuis leur domicile, tandis que 28% ne se sentent pas en mesure d’effectuer une transaction avec l’administration par voie électronique – même s’ils le peuvent pour les jeunes, faits saillants de la recherche.

Du 26 septembre au 10 novembre 2022, 1 532 appels aux services publics ont été enregistrés par des citoyens appartenant à l’une des trois catégories suivantes : a) personne n’ayant pas accès à Internet, b) personne ayant accès à Internet, mais on ne maîtrise pas bien le français c) une personne âgée ayant accès à internet.

Les services publics liés à l’assurance maladie affichent le pourcentage d’insatisfaction le plus élevé. Sur 302 appels téléphoniques passés, 72 % sont restés sans réponse (trois tentatives infructueuses après au moins cinq minutes d’attente), 22 % ont reçu « une réponse acceptable » et moins de 5 % se sont sentis « avoir répondu correctement ».

A la Familienkasse (CAF), 54% des 408 appels sont restés sans réponse. Parmi ceux qui ont eu la chance de faire la queue, la plupart n’ont pas eu la chance d’obtenir des réponses satisfaisantes : parfois parce qu’un membre du personnel les a référés à un site Web. Certains employés ont proposé de prendre rendez-vous avec le service ou d’envoyer un document par courrier.

La CAF a indiqué à l’AFP que les appels téléphoniques ont fortement augmenté (+30% entre 2019 et 2021) en raison de la pandémie, dépassant les 42 millions en 2022.

Les choses vont mieux au bureau de chômage. 84% des appels ont été répondus, même si les informations fournies n’étaient pas toujours satisfaisantes.

Concernant les pensions, 72% des appels à l’Agence d’assurance sociale ont été répondus. Étonnamment, cependant, dans la majorité d’entre eux, les réponses ont été jugées insuffisantes, même pour l’âge de la retraite.